ทำ “SEO” ดันเว็ปไซต์ให้ติดหน้าแรก Google ด้วยตัวเอง

     ใครที่มีเว็บไซต์ของตัวเอง ไม่ว่าหน้าเว็บของคุณจะเป็นบทความ หรือขายของ คุณก็คงอยากให้มีจำนวนคนเข้ามาดูมากๆอยู่แล้วใช่ไหมล่ะคะ

     ถ้าอย่างนั้นเราควรเพิ่มโอกาสให้ผู้เข้าชมเข้าเว็บได้ตลอดเวลาโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการทำโฆษณาผ่าน Google Adword ที่เป็นการเสียเงินผ่านการคลิ๊ก แต่ใช้วิธีโปรโมทเว็บไซต์ให้ติดหน้าแรก ของเว็ป search engine ต่าง เช่น Google Yahoo Bing ด้วยการทำ SEO  กันดีกว่าค่ะ

     ภาพรวมของการทำSeo ถูกแบ่งออกเป็นหัวข้อใหญ่ๆ 2 หัวข้อ

  • On Page SEO  การปรับแต่งภายในในเว็ปไซต์  
    • การตั้งชื่อเว็บไซต์ต้องบ่งบอกเนื้อหาหลักของเว็บไซต์                                                           
    •  สร้างเนื้อหาในเว็บให้มี คำค้นหา (keyword)                                                                            
    • ทำหน้าเว็บไซต์ให้เหมาะสำหรับทุกๆหน้าจอ (Responsive web design)                            
    • สร้างเนื้อหาให้ตรงความต้องการและมีประโยชน์กับผู้อ่าน
  • Off Page SEO   การมีลิ้งค์เชื่อมจากเว็บไซต์อื่น/ Social Media ต่างๆ (Backlink)

On page SEO

  •  การตั้งชื่อเว็บไซต์ต้องบ่งบอกเนื้อหาหลักของเว็บไซต์

การที่ชื่อเว็บไซต์ควรเกี่ยวเนื่องกับเนื้อหาหลัก เพราะผลการค้นหา Google จะปรากฏชื่อเว็บไซต์ก่อนที่จะเห็นเนื้อหาและยิ่งชื่อเว็บไซต์มีความน่าสนใจหรือคำพูดตรงความต้องการของผู้อ่านมากเท่าไหร่ จะยิ่งมีโอกาสที่คนจะคลิ้กเข้าไปดูเนื้อหาในเว็บไซต์เรามากยิ่งขึ้น

  •  เริ่มต้นสร้างเนื้อหาให้มี Keyword

แทรกKeyword ที่คนมักจะค้นหาอยู่เยอะๆ รวมถึงคำที่เป็น Synonymในหน้าเว็บไซต์ Google ก็ถือว่าเป็น Keyword เดียวกัน เช่น จะเสิชว่า SEO ก็ได้ หรือ Search Engine Optimizationก็ได้

แทรกKeywordทั้งTitle ,ย่อหน้าแรกของบทความด้วยเพราะทั้ง Title และย่อหน้าแรกมักจะถูกนำไปแสดงอยู่บนผลการค้นหาด้วย พอคนเสิชคำ Keyword ที่เราแทรกๆไว้จะทำให้อันดับการค้นหาของเราอยู่อันดับต้นๆ เป็นการบอก Google ให้รู้ว่าบทความเรามีความเกี่ยวข้องกับคำค้นหาที่มักจะค้นกันนะ แต่อย่าใส่ Keyword ที่มากเกินไปเพราะ Google จะจับได้ว่าเราพยายามยัดคำเข้าไป และไม่เป็นธรรมชาติ

  •  ทำหน้าเว็บไซต์ให้เหมาะสำหรับทุกๆหน้าจอ (Responsive web design)

รูปภาพที่เกี่ยวข้อง

เนื่องจากอุปกรณ์ที่คนใช้ในการเข้าถึงอินเตอร์เน็ตไม่ได้มีเพียงคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ(Desktop)แล้ว แต่สมาร์ตโฟนเป็นอุปกรณ์ที่คนเข้าใช้มากที่สุดถึง 82.1% และใช้งานเฉลี่ยถึง 5.7 ชั่วโมงต่อวัน รองลงมาคือคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ คอมพิวเตอร์พกพา และแท็บเล็ต

ดังนั้นรูปแบบของหน้าเว็บไซต์ต้องทำให้เหมาะกับอุปกรณ์ทุกๆแบบเพื่อให้ผู้ใช้เข้าถึงเนื้อหาได้ง่ายขึ้น และเป็นประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้นด้วย

  •  สร้างเนื้อหาให้ตรงความต้องการและมีประโยชน์กับผู้อ่าน

รูปภาพที่เกี่ยวข้อง

เวลาเราเขียนบทความ หรือ ทำผลิตภัณฑ์ใดๆ เราต้องรู้ความต้องการของผู้อ่านเสมอ ต้องรู้ว่าคนเหล่านั้นอยากอ่านเนื้อหาแบบไหน อยากได้สาระความรู้ หรือความบันเทิง ไม่ใช่เขียนตามใจเราอย่างเดียว

อีกทั้งเนื้อหาควรมีความสดใหม่อยู่เสมอ ให้ทันต่อสถานการณ์ และยิ่งเนื้อหามีความเป็น Original มากเท่าไหร่ คือเนื้อหาต้องมีไม่ซ้ำและไม่เป็นการดัดแปลงจากเว็บไซต์อื่น  Google จะเห็นความสำคัญของเว็บไซต์เรามากขึ้น

นอกจากนี้ความยาวของเนื้อหาในหน้าเว็บไซต์มีผลต่ออันดับด้วย หน้าเว็บจะต้องไม่มีความยาวที่ยาวเกิน รวมถึงเนื้อหาที่มีแต่น้ำคนจะยิ่งอ่านข้าม และไม่สนใจ ผลวิจัยบอกว่าเว็บไซต์ที่ติดอันดับหน้าแรกมักจะมีเนื้อหาที่มีความยาวเฉลี่ยประมาณ 1,890 คำ

Off page SEO

คือการสร้าง Backlink เชื่อมจากเว็บไซต์อื่นเข้ามาเว็บไซต์เรา ยิ่งมีมากเท่าไหร่ยิ่งเป็นเหมือนการยกย่อง กลายๆว่าเนื้อหา และคุณภาพของเว็บเราดีจึงมีคนอ้างอิงถึงเว็บเรามากและ เว็บอื่นๆเห็นว่าเป็นประโยชน์ต่อผู้อ่านของเว็บไซต์เค้าด้วย แต่เราสามารถสร้าง ลิ้งค์ด้วยตัวเองจาก Social media ไม่ว่าจะเป็นทาง Facebook Instagram หรือ Twitter  ลิ้งไปยังเว็บไซต์เรา ลากผู้ใช้จากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งเพื่อเพิ่ม Traffic ได้

ฝึกฝนทำ SEO ด้วยตัวเองบ่อยๆ แรกๆอาจจะใช้เวลานาน แต่ถ้าคล่องขึ้นแล้วคุณไม่จำเป็นต้องเสียเงินจ้างคนอื่นเลยค่ะ  ^^

 

Pay.sn ตัวช่วยใหม่ของแม่ค้าออนไลน์ เก็บเงินง่ายๆ ด้วยปลายนิ้ว !!!

ต้องยอมรับว่าปัจจุบันเป็นยุคทองของพ่อค้า แม่ค้าออนไลน์ เพราะความสะดวกของ Social Media และsmart phone ที่ขายดิบขายดี ที่ทำให้ลูกค้าและบรรดาพ่อค้าแม่ค้ามากใกล้กันมากขึ้น นอกจากเราจะใกล้ลูกค้ามากขึ้น สิ่งสำคัญคือการจ่ายเงิน หรือชำระค่าสินค้าต่างๆ ก็สะดวกมากขึ้น

อ่านเพิ่มเติม

แม่ค้าออนไลน์ฟังทางนี้!! วิธีเขียนอธิบายสินค้าอย่างไรให้ได้ใจคนซื้อ

การขายของออนไลน์เป็นเรื่องเกี่ยวกับการดึงดูดลูกค้า สร้างความผูกพัน และขายของ   เจ้าของธุรกิจ eCommerce เข้าใจถึงความสำคัญกับรูปภาพของสินค้า ซึ่งยังมีหลายคนอาจหลงลืมสิ่งที่สำคัญไม่แพแ้กันคือคำบรรยายสินค้า หากไม่มีคำบรรยายที่บอกรายละเอียดหรือดึงดูด อย่าหวังว่าลูกค้าจะมาเข้าร้านของคุณ อย่างน้อยมันก็ยังดีกว่าการไม่มีคำบรรยาอะไรเลย!!!

หากคุณคิดจะเขียนคำบรรยายสินค้า ลองตอบคำถามต่อไปนี้:

 

ทำไมเขาต้องซื้อสินค้าบนร้านออนไลน์ของเรานะ??

การเขียนคำโปรย และบรรยาย สินค้าให้ที่ดี จะทำให้ร้านออนไลน์ของคุณ สุดเจ๋ง!! พยายามเขียนประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้จากสินค้าจริงๆ หลีกเลี่ยงคำโฆษณาที่ Over เช่น มันคือสิ่งที่เจ๋งที่สุด!…. อะไรทำนองนั้น เพราะไม่มีลูกค้าที่ไหนเขาเชื่อคุณหรอก พยายามทีี่จะเปิดใจให้กว้าง เปิดเผย และซื่อสัตย์กับลูกค้า (โฆษณาอย่างตรงไปตรงมา)

จุดเด่นหรือวามพิเศษของสินค้าคุณคืออะไร??

เขียนความพิเศษที่สำคัญจริงๆลงไป บางที่คุณอาจจะได้แรงบันดาลใจมาจากนาฬิากาเรือนเก่าของคุณพ่อที่ขีดเขียนช่วงเวลาดีๆของคุณ

จุดขายที่สำคัญหรือโดดเด่น คืออะไร

ถ้าคุณบอกไม่ได้ว่าสินค้านี้คุ้มค่าเงินกับที่ลูกค้าต้องจ่ายอย่างไร คุณต้องสร้างผลิตภัณฑ์ที่แตกต่าง ลูกค้าควรเข้าใจอย่างชัดเจนว่าทำไมสินค้านี้มันถึงขายได้นะ

ทำไมคุณถึงภูมิใจนำเสนอมัน??

ลองโพสสินค้าที่คุณ”ภูมิใจนำเสนอ” มันมากและบอกเขาไปด้วยนะว่าทำไม เช่น ผมไม่แน่ใจว่าจะลงน้ำหนักแปรงได้ดีเท่านี้ ผมคิดว่าผมต้องใช้เวลาฝึกระบายสีอย่างน้อย 6 เดือน จนผมลองใช้มันนั่นแหละ!!!

ประโยชน์หรือคุณค่าที่สำคัญ 3-5 ข้อสำหรับลูกค้าที่จะซื้อสินค้านี้คืออะไร?

อธิบายประโยชน์ของสินค้าจากมุมมองลูกค้า ไม่ใช่ตัวคุณ !!! (ต้องเขียนในสิ่งที่ลูกค้าอยากฟัง)

ข้อมูลที่จำเป็นที่ลูกค้าควรรู้คืออะไร?

“สินค้าเรามีขนาดๅ12′ x 16′ ขนาดพอๆกับผ้าเช็ดตัวชายหาดใช่ไหมคะ?” คุณควรบอกขนาด หรือสี หรือลักษณะอื่นๆที่อธิบายสินค้าได้ชัดเจน

มีเรื่องอะไรเกี่ยวกับสินค้าที่จะทำให้ลูกค้าประหลาดใจรึเปล่า?

มันสิ่งที่ลูกค้ายังไม่รู้เกี่ยวกับสินค้า อาจเป็นที่มา หรือแรงบันดาลใจเบื้องหลังการของสินค้าชิ้นนี้  ลองบอกพวกเขาดูสิ

ทำไมสินค้านี่ถึงเหมาะกับ ______?

จงเติมคำในช่องว่าง มันอาจจะเป็นช่วงเวลาในวันหยุด เช่น วันแม่ วันพ่อ หรืออะไรก็ตาม ลองนำเสนอไอเดียให้กับลูกค้าก็เป็นวิธีการที่ดีในการเพื่มยอดขาย

ตอบคำถามง่ายๆโดยไม่ต้องคิดมาก  จากนั้นเรีนยเรียงคำตอบโดยใช้คำสำคัญ หรือ Keyword ที่กลุ่มเป้าหมายมักใช้ค้นหาสินค้าที่พวกเขาสนใจในอินเทอร์เน็ต ห้ามใช้ keyword ที่ผิดเลือกใช้คำที่สามารถอธิบายสินค้าของคุณได้จริงๆ

จากนั้นเพิ่มประโยชน์ และคำอธิบายเกี่ยวกับความสูง น้ำหนัก สี และลักษณะอื่นๆ ที่สำคัญเพื่อเป็นข้อมูลแก่ลูกค้า นอกจากนี้คุณอาจใส่เรื่องราวที่ทำให้ลูกค้าประหลาดใจ อาจเป็นบริการเสริมต่างๆ เช่น จัดส่งฟรี ห่อของขวัญฟรี หรือการให้ลูกค้าแสดงความเป็นตัวตนร่วมกับสินค้าของคุณไม่ทางใดก้ทางหนึ่ง

อ้างอิงถึงสินค้าที่ลูกค้าเป้าหมายของคุณอาจจะอยากดู  ให้อยู่ในหน้าแรกของร้านค้า คุณสามารอ้างอิงสื่ออื่นๆที่คุณเคยถูกตีพิมพ์ หรือการใช้ Influencer หรือผู้มีชื่อเสียงมารับรองคุณภาพสินค้าก็เป็นอีกทางเลือกที่น่าสนใจ มันเพิ่มความน่าเชื่อถือได้ ถ้ามันเป็นความจริง(เพราะฉะนั้นอย่าโม้ !!)  หากคุณเคยถูกพูดถึงหรือถูกเขียนถึงลองบอกให้ลูกค้าคุณรู้ ั  มันเพิ่มความน่าเชื่อถือ นอกจากนี้การใช้  testimonial  (ผู้เคยลองใช้ผลิตภัณฑ์) ยิ้่งตอกย้ำถึงคุณภาพของสินค้า ที่ทำด้วยรักและความใส่ใจ

 

 

ที่มาบทความ :https://website-designs.com : Writing Great Product Titles and Descriptions For Your eCommerce Store by FX Digital

Checklists สุดล้ำ!เพิ่ม Conversion Rate ให้เวปไซต์พุ่งกระฉูด (1)

photodune-6171885-website-seo-and-analytics-icons-xs-1728x800_c

 

 

สิ่งสำคัญที่สุดในการเพิ่ม Conversion Rate คือวิเคราะห์ประสิทธิภาพของเวปไซต์ของคุณอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งเป็นพื้นฐานสำคัญที่จะเพิ่มยอดผู้ชมเวปไซต์ และไขความลับถึงพฤติกรรมการชมเวปไซต์ของพวกเขา วิธีการง่ายๆคือการปรับปรุงเวปไซต์ของคุณให้ดีขึ้น Checklist นี้จะช่วยให้คุณเพิ่ม Conversion Rate และ ปรับปรุง Opt-in*ให้ดีขึ้น

องค์ประกอบพื้นฐานของการพัฒนา conversion rate

สิ่งที่คุณควรทำในเบื้องต้นเพื่อพัฒนา CVR (Conversion Rate) ของเวปไซต์หรือหน้าเพจของเวปไซต์มีดังนี้

  •  ใส่ใจกับความเร็วในการโหลดหน้าเพจ – คุณมีเวลาไม่นานที่จำทำคะแนนกับลูกค้า ดังนั้นเช็คให้แน่ใจว่าหน้าเพจของคุณใช้เวลาโหลดได้เร็ว ซึ่งเวลาโหลดที่เหมาะสมอยู่ที่ 3-7 วินาที
  •  เวปไซต์ของคุณแสดงผลได้ทุก Browser และ ทุก Device หรือเปล่า?– การใช้ responsive design จะช่วยให้เวปไซต์คุณแสดงผลได้ในทุกๆ อุปกรณ์ที่ใช้ในการเปิดเวปไซต์ เช่น PC มือถือ หรือแทปเล็ต นอกจากนี้ควรตรวจสอบว่าเวปไซต์ของคุณแสดงผลได้ดีในทุก Browser หรือเปล่า
  •  ลิ้งก์ในเวปไซต์เสียหรือเปล่า – ตรวจสอบลิ้งก์ในเวปไซต์ของคุณอยู่เสมอๆ และแก้ไขลิ้งก์เสียในเวปไซต์ให้เหลือน้อยที่สุด โดยคุณสามารถใช้บริการจาก online broken link checker,หรือ plugin like this one if you use WordPress.ได้
  •  หน้าเพจ Custom 404– นี่เป็นวิธีการอัพเดทที่ง่ายมากที่จะเพิ่ม Conversion Rate กับเพจที่ไม่ใช่แล้วหรือเพจที่ถูกหลงลืม และยังเป็นวิธีการ Back Up ที่ดีหากคุณมีลิ้งก์เสียที่ยังหาไม่เจอ ใช้  “ LeadPages” ช่วยสร้างหน้าเพจ Custom 404นั้นเป็นวิธีการที่ง่ายและเร็วมาก
  •  Pop-ups ฺ๊& Pop-unders-คิดให้ดีก่อนที่จะใช้วิธีการเหล่านี้ และต้องแน่ใจว่าพวกมันจะไม่ไปสร้างความรำคาญ และอย่าให้พวกมันโผล่ขึ้นทุกครั้งที่มีคนเข้าเวปไซต์ของคุณ วิธีการเหล่านี้จะช่วยเพิ่ม CVR หากใช้มันอย่างเหมาะสม
  •  แผนผังเวปไซต์ที่เข้าใจง่าย-แผนผังเวปไซต์ของคณควรทำให้ผู้ใช้เข้าถึงข้อมูลที่พวกเขาต้องการมากที่สุดและพาผู้อ่านไปยังหน้าเพจหรือเนื้อหาที่ถูกต้อง ขึ้นอยู่กับกลุ่มผู้ชมเวปไซต์ของคุณ คุณสามารถสร้างแผนผังตามเนื้อหาของเวปไซต์ ( Content based )  , ตามลักษณะการใช้งาน  ( Task based ) และการสร้างแผนผังเพื่อให้เกิดการซื้อ โดยลักษณะแผนผังจะแบ่งประเภทไปตามสินค้าหรือบริการที่เฉพาะเจาะจง
  •  ความปลอดภัยในเวปไซต์ – เป็นความจำเป็นที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่คุณจะต้องทำเวปไซต์ให้ทันสมัย และปลอดภัยจาก worms , virus และประเด็นเรื่องความปลอดภัยต่าๆง หากคุณใช้ WordPress คุณสามารถใช้ pluginAll In One WP Security & Firewall. อย่าง  ช่วยได้
  •  การออกแบบเวปไซต์-ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการออกแบบของเวปไซต์ของคุณทันสมัย และเป็นรูปแบบที่ได้รับความนิยม เพื่อผู้ชมเวปไซต์จะไม่สับสนว่าต้องทำอะไร สีและกราฟฟิคควรออกแบบตามสิ่งที่กลุ่มเป้าหมายต้องการและคาดหวัง
  • ปุ่ม Call to Action** – ข้อความบนปุ่มcall to action ควรชัดเจน เข้าใจง่าย และโดดเด่น หากคุณไม่ใส่ปุ่ม Call to Action คุณก็ไม่สามารถเปลี่ยนผู้ชมเวปไซต์เป็นลูกค้าได้ และนี่ก็คือหลักการง่ายๆ

Call-to-Action-Above-The-Fold

ตัวอย่างปุุ่ม Call to Action ของ MailChimp  —-ขอบคุณรูปภาพจากhttp://thumbsup.in.th/

  •  เนื้อหาในเวปไซต์ – ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหาที่คุณเผยแพร่ตรงกลุ่มเป้าหมาย มีความหมายต่อผู้อ่าน เฉพาะเจาะจง และสม่ำเสมอ นอกจากนี้ตรวจสอบเรื่องการสะกดและข้อผิดพลาดทางไวยากรณ์อีกครั้งเพื่อความรอบคอบ
  •  Testimonials -การมีความเห็นจากผู้ที่เคยใช้งาน(Testimonial) เช่นการ รีวิว หรือมีช่องแสดงความเห็นของผู้ใช่ จะช่วยเพิ่ม CVR ตรวจสอบให้
  •  ตรวจสอบการสะกดคำ-อย่ามองข้ามสิ่งเล็กน้อย เพราะมันแสดงถึงความใส่ใจ และภาพลักษณ์ของเวปไซต์คุณ
  •  ทดสอบ ทดสอบ และ ทดสอบ -อย่าพอใจกับผลทีได้ พัฒนามันอย่างต่อเนื่อง

 

ที่มา:  Let’s Improve Your Website Conversion Rate With A Checklist จาก https://website-designs.com
_____________________
* Opt-in หมายถึง การสื่อสารไปยังผู้บริโภคหรือผู้รับ โดยที่ผู้บริโภคอนุญาตให้ติดต่อ เช่น การส่งด้วยสื่อโฆษณาอีเมลที่ผู้รับลงทะเบียนเอง (Source: http://www.bangkokbiznews.com)
**Call-to-Action หรือที่เรียกสั้นๆ ว่า CTA นะครับ คำว่า CTA นั้นหมายถึงปุ่ม หรือป้ายแบนเนอร์ หรือกราฟิกชนิดใดชนิดหนึ่ง หรือจะเป็นตัวอักษรก็ได้ที่อยู่บนเว็บไซต์ที่พร้อมจะให้ผู้ใช้คลิก แล้วมันจะพาผู้ใช้ไปสู่หน้าเว็บไซต์อีกหน้าที่นักการตลาดมุ่งหวังไว้ในใจว่าอยากจะให้ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์เข้าไปดู เพื่อที่จะวัดผลว่ามีจำนวนคนคลิกไปทั้งหมดกี่ครั้ง

ยุคหน้า ยุคแห่ง Continuous Commerce !

เว็บไซต์ OgilvyDo ได้นำเสนอแนวคิดของการช้อปปิ้ง โดยใช้ชื่อว่า Continuous Commerce

ในอนาคต การค้าการขายแบบดิจิตัลจะไม่ใช่แค่การช้อปปิ้งบนเว็บไซต์เท่านั้น แต่จะเป็นการชอปปิ้งผ่านช่องทางหลากหลาย ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน ผ่านองค์ประกอบ 3 ประการ

  1. Omni Channel – ช่องทางค้าขายแบบไร้รอยต่อ
  2. Relationship – สร้างความสัมพันธ์ต่อเนื่องและปรับสินค้าและบริการให้เข้ากับปัจเจกหรือแต่ละบุคคลอย่างต่อเนื่อง
  3. Experience – ส่งมอบประสบการณ์ผ่านทุกช่องทางที่ลูกค้าเห็นและเข้าถึง

ใน VDO CLIP เราจะได้เห็นภาพ องค์ประกอบทั้งสาม ทำให้การช้อปปิ้งแบบต่อเนื่อง เป็นอย่างไรลองดูครับ

” The future of digital commerce is more than just a shopping cart on a website, it means seamlessly integrating a brand’s shopping experiences across multiple environments throughout a consumer’s lifetime to continually optimize points for purchase.

We call this Continuous Commerce™. Don’t begin and end at the transaction. Commerce today is continuous. ” – Ogivydo.com

continuous commerce

continuous commerce factors - omni-channel relationship experiences

อ้างอิง : http://www.maximumboy.com/future-of-shopping-omni-channel/

ความต่างของคำว่าลูกค้า Consumer Customer และ Shopper

วันนี้ได้มีโอกาสคุยกับ ดร.ฉัตรชัย ตวงรัตนพันธ์ ผู้อำนวยการบริหารสมาคมผู้ค้าปลีกไทย เพราะท่านเป็นหนึ่งในผู้ร่วมวิทยากรร่วมกับผม และ เฮียมั่นคงจาก มั่นคง Gadget ในงานสัมมนา “จับขาช็อปยุคใหม่ให้อยู่หมัด สยบทุกช่องทางด้วย Omni-Channel Marketing” ครั้งแรกของไทย” ท่านได้ให้ความรู้ของคำว่าลูกค้าในภาษาอังกฤษไว้น่าสนใจครับ ท่านบอกว่า สำหรับค้าปลีกแล้วลูกค้ามี อยู่ 3 ประเภทคือ Consumer ,Customer และ Shopper

MUK_0331

  1. ลูกค้าที่อยู่หน้าร้าน คือ Consumer
  2. เมื่อลูกค้าเดินเข้าในร้าน คือ Customer
  3. เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าซื้อสินค้า น้่นคือ Shopper

ความได้เปรียบของ retail ที่ถ้าคุณรู้จัก Shopper ให้มากขึ้น คุณจะพบ Shopper ที่มีอยู่ 3 Level –

  • ขาจร จ่ายน้อยชอบโปร
  • ขาประจำ แต่ก็ยังสนใจโปร
  • สุดท้ายผมขอเรียกสาวก กลุ่ม Shopper ที่ซื้อโดยไม่สนใจว่าจะมีโปร หรือไม่ แต่ฉันจะซื้อล่ะ

และกลุ่มสุดท้ายที่แหล่ะครับที่สร้างยอดขายให้ค้าปลีกสูงเกิน 50% (ผมจะตัวเลขไม่ได้ครับ)

3 คำนี้ สามารถใช้ได้กับทั้งวงการค้าปลีกปกติ และช่องทางออนไลน์หรือ e-Commerce ครับ สำหรับเถ้าแก่ออนไลน์ สิ่งที่ต้องทำมากกว่ามีสินค้าแล้วเปิดร้านออนไลน์คือ การศึกษาให้ได้ว่า ลูกค้า ที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย เราสามารถทำให้เขาเหล่านั้่นเข้ามาในร้านเรา และเปลี่ยนจาก Customer มาเป็น Shopper และเป็น Shopperแบบระยะยาวได้อย่างไร

ประยุกต์ใข้ครับ สำหรับ 3 คำนี้!

ที่มา > http://www.maximumboy.com/customer-consumer-shopper-differences/

มาดูผลการสำรวจการเติบโตของ E-Commerce ประเทศไทยปี 2556

มาดูข้อมูลสรุปของ E-Commerce ประเทศไทยในปี 2556 (2013) จัดเก็บข้อมูลโดย สำนักงานสถิติแห่งชาติ ในการออกไปเก็บสำรวจข้อมูล และด้านล่างจะเป็นการสรุปการเติบโตของ E-Commerce ของไทยตั้งแต่ปี 2005 จนถึง 2012 (ปีล่าสุด)

c7f658b724d3735735c88cc7073b8355

7f573094ad0ab08ae21571ba8beed9c85e5e3fc7e10128bdf284bc3fb971256eaa56d5a5ead12aad93ad9a4c3a4ac5828ec40a921420e4f929e023b721caf291f253dd3917f5b81b99263a9a09599f38f4d546ba05b6a91646ef74093ca0a0fd

 

74984b9dac978d9defae390e3f5e7f22
จากมูลค่าอีคอมเมิร์ซปี 2554 เท่ากับ 783,998 ล้านบาท ลดลงมาเหลือ 744,419 ล้านบาทในปี 2555 สาเหตุหลักมาจากการลดลงของมูลค่า B2G โดยเฉพาะในส่วนของ e-Auction ดูผลการวิเคราะห์อัตราการเปลี่ยนแปลงในตารางนี้

ปีของข้อมูล 2554 2555  % change
Total     783,998    744,419 –         5.05
B2B     291,209    282,946 –         2.84
B2C      99,706    121,392         21.75
B2G     393,083    340,081 –       13.48
ไม่ผ่าน e-Auction        5,034        4,627 –         8.09
ผ่าน e-Auction     388,049    335,454 –       13.55

 

จากตารางดังกล่าวข้างต้น จะเห็นได้ว่าตัวที่มีผลต่อการเปลี่ยนแปลงมูลค่าตลาดอีคอมเมิร์ซรวม ปี 2555 ก้อคือมูลค่า B2G ที่ขายผ่าน e-Auction ซึ่งลดลงจากปี 2554 มากถึง 13.6% ในขณะที่มูลค่า B2B ของปี 2555 ลดลงจากปี 2554 เพียง 2.8% แต่เป็นที่น่ายินดีว่ามูลค่าตลาด B2C ในปี 2555 เติบโตสูงขึ้นจากปี 2554 ถึงร้อยละ 21.8%

ข้อมูลเพิ่มเติมผมรวมไว้ที่นี่ครับ

 

Omni Channel Retailing อนาคตค้าปลีก ตอนจบ

ในโพสก์เรื่อง “Omni Channel Retailing อนาคตค้าปลีก” ผู้เขียนได้เกริ่นคร่าวๆ ให้เข้าใจถึงเรื่อง Omni Channel Retailing ซึ่งเป็นการปฏิวัติการชอปปิ้งสมัยใหม่ที่เป็นการนำการค้าการขายแบบร้านดั้งเดิม หลอมหลวมให้เป็นเนื้อเดียว กับการค้าในรูปแบบ Seamless ซึ่งเน้นการค้าการขายแบบออนไลน์ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

ลูกค้าคนหนึ่งสามารถที่จะสั่งซื้อสินค้าจากออนไลน์และไปรับสินค้าที่ร้านค้าจริงที่ใดก็ได้ หรือ สั่งจากร้านค้าเสมือนที่ใดๆก็ได้ โดยไม่ต้องเห็นของจริง และเมื่อสั่งสินค้าแล้วลูกค้าก็รอรับสินค้าที่บ้านหรือที่ๆต้องการให้ผู้ขายไปส่ง ซึ่งอำนวยความสะดวกสบายให้กลับลูกค้าเป็นอย่างมาก ตัวอย่างที่เห็นได้ชัด อย่างเช่น กรณีของ Tesco ในเกาหลีที่ต้องการเป็นผ้นำค้าปลีก Hypermart จึงเปลี่ยนชื่อ เป็น Homeplus และนำวิธีการชอปปิ้งด้วยQR Code เพื่อเพิ่มความสะดวกให้กับหนุ่มสาวคนทำงานที่ไม่ค่อยมีเวลาชอปปิ้ง ด้วยการติดตั้งโปสเตอร์สินค้าต่างๆ ที่วางเป็นระเบียบเหมือนกับในห้างไว้ในที่สาธาณะ ซึ่งเริ่มจากรถไฟฟ้าใต้ดิน ลูกค้าสามารถสั่งสินค้าด้วยโทรศัพท์มือถือสมาร์ทโฟนโดยการแสกน QR Code เมื่อเลือกสินค้าและชำระเงินเรียบร้อยแล้ว สินค้าก็จะถูกจัดส่งถึงบ้าน ผลคือ ทำให้ยอดขายแบบออนไลน์เพิ่มขึ้นถึง 130% ( ดูClip ได้ที่ http://bit.ly/omnilotus)

Virtual Store with QR Code

และในอนาคตอันใกล้ เชื่อได้ว่า Hypermart หรือ Super Store ต่างๆในไทยต้องผันตัวเองไปสู่โมเดลการค้ารูปแบบนี้ จะเห็นได้ว่า ในปีที่แล้ว ไม่ว่าจะเป็น BIG-C, Tops หรือ Tesco Lotus เองได้ปล่อย แอพพลิเคชั่นในมือถือ เพื่อให้ลูกค้าสามารถสั่งซื้อสินค้าผ่านโทรศัพท์สมาร์ทโฟน ที่ทุกวันนี้ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตคนเมืองไปแล้ว นอกจากนั้น เมื่อปีที่ผ่านมา ค่าย Big-C ก็ได้นำรูปแบบการซื้อสินค้าผ่าน QR Code ในแบบ Tesco ของเกาหลี มาให้คนไทยได้ลองของโดยใช้ชื่อว่า “เวอร์ชวล เชลฟ์ (Virtual Shelf)” ร้านค้าเสมือนจริงแห่งแรกของประเทศไทย

ทำไมต้อง Omni Channel Retailing

ปัจจุบัน ค้าปลีกในประเทศไทย ถือว่ายังอยู่ในระดับ Cross Channel Retailing หรือ Multi-Channel นั่นหมายความว่า แม้ร้านค้าหรือห้างต่างๆจะได้เพิ่มช่องทางการจำหน่ายทั้งแบบดั้งเดิมและแบบออนไลน์ หรือ ดิจิตัล แต่การบริหารงาน การจัดการถูกแยกส่วน ทำให้หน่วยงานที่รับผิดชอบ ก็จะมีหน้าที่ดูแลเฉพาะในส่วนงานของตนเอง หน่วยงานการตลาดออนไลน์ ก็จะดูเฉพาะส่วนออนไลน์ หน่วยงานที่ดูช่องทางดั้งเดิมที่เป็นร้านค้าก็ดูเฉพาะส่วนร้านค้า เป็นต้น แต่จริงๆ แล้วในความคิดของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นร้านค้าบนออนไลน์หรือมีสาขาแต่ยังคงใช้ชื่อ แปะยี่ห้อเดียวกัน ลูกค้ายังคงต้องการได้รับบริการที่ดีเหมือนๆกัน ด้วยเหตุนี้ แนวคิด Omni Channel Retailing จึงเกิดขึ้น แล้วเหตุใดเล่า ค้าปลีกปัจจุบันบวกับช่องทางออนไลน์ของตนเองก็ดีอยู่แล้ว ทำไมต้องปรับไปเป็น Omni Channel

ประการแรก ลูกค้ามีพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปจากเดิม ดูสื่ออยู่ช่องทางเดียว แต่เมื่อเข้าสู่ยุค Multi-Screen era ลูกค้าหนึ่งคนมีสื่อที่จะดูอยู่มากกว่า หนึ่ง ท่านคงคุ้นเคยกับการอ่านเฟสบุ๊ค ค้นหาข้อมูลใน Google หรือ แชท จากอุปกรณ์พกพา พร้อมๆไปกับดูทีวีไปด้วยใช่มั้ยครับ นั่นแหล่ะครับ ลูกค้าหนึ่งคนทำกิจกรรมมากกว่าหนึ่งอย่างในเวลาเดียวกัน ลูกค้าสามารถเปรียบเทียบราคาสินค้าในมือถือ ขณะเดินเล่นในห้างสรรพสินค้าและสามารถนำไปสู่การตัดสินใจซื้อหรือไม่ซื้อสินค้าในห้างได้เลยในขณะนั้น ถ้าบนมือถือให้ข้อเสนอที่ดีกว่า แน่นอน ลูกค้าก็ย่อมเปลี่ยนใจไปซื้อของชิ้นเดียวกันบนแอพหรือเว็บไซต์บนมือถือ แต่หากแบรนด์หรือร้านในห้างนั้น นำ Omni Channel Retail มาใช้ วิธีการที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าของร้านได้ทันทีแม้จะละสายตาจาก Shop เช่นใช้เทคโนโลยีอย่าง Location Based Messaging เมื่อลูกค้าเดินมาใกล้ ระบบก็ทำการส่งโปรโมชั่นสุดพิเศษที่ตรงใจลูกค้าส่งเข้าเมสเสจ และให้ลูกค้าสามารถใช้โปรโมชั่นนั้นทันทีที่ร้านค้า โอกาสที่จะเสียลูกค้าก็จะลดน้อยลง เป็นต้น

ประการที่สอง ลูกค้าคาดหวังมากกว่าเดิม จากการศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคของ ของบริษัท Peerius ( http://www.peerius.com ) ผู้ให้บริการซอฟแวร์ ที่ช่วยปรับแต่งเว็บไซต์ให้ตรงความต้องการของกลุ่มเป้าหมายของลูกค้า พบว่า สิ่งที่ลูกค้าออนไลน์ต้องการจาก Omni Channel Retailing ก็คือ 43% ของกลุ่มตัวอย่าง ตอบว่า ต้องการซื้อสินค้าที่ไม่ต้องรอของที่สั่งไว้มาส่งช้า และมีช่องทางในการรับสินค้าให้เลือกมากกว่าปัจจุบัน นอกจากนี้ สิ่งที่ลูกค้าหน้าร้านจริงต้องการคือไม่ต้องรอคิวชำระสินค้านานๆ เหมือนที่เป็นอยู่ และ Omni Channel Retail ก็ควรแก้ปัญหาใน 2 จุดนี้ให้ได้

ประการสุดท้าย คู่แข่งที่เพิ่มความสามารถขึ้นเรื่อยๆ ในสมรภูมิค้าปลีกดั้งเดิม หรือ ร้านค้าแบบ eCommerce ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมาเกิดขึ้นมากมาย ยอดขายผ่านช่องทางออนไลน์ก็เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ นับตั้งแต่มีธุรกิจ Daily Deal อย่าง Groupon หรือ Ensogo เกิดขึ้น ซึ่งจากการคาดการณ์ของศูนย์วิจัยกสิกรไทย คาดว่าในสิ้นปีที่แล้ว มูลค่าตลาด e-Commerce เติบโตอยู่ราวๆ 25-30 % หรือประมาณ 1,300ล้านบาท แน่นอนว่า แต่ละร้านก็งัดกลยุทธ์มาเพื่อช่วงชิงเงินในกระเป๋าผู้บริโภค แม้แต่ค้าปลีกรายใหญ่ๆ หลายๆรายก็กระโจนเข้าสู่สมรภูมิออนไลน์ด้วย ดังนั้น จำเป็นอย่างยิ่งที่ค้าปลีก ไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ต้องปรับตัวเพื่อยึดใจผู้บริโภคและสร้างประสบการณ์ใหม่ๆให้กับผู้บริโภค และด้วยกลยุทธ์ Omni Channel Retailing ถือได้ว่าเป็นการสร้างประสบการณ์แบบผสมผสานร้านค้าแบบดั้งเดิมและร้านค้าแบบออนไลน์ ให้ลูกค้ายุคนี้ที่กระหายประสบการณ์ชอปปิ้งใหม่ตลอดเวลา

กรณีศึกษา Toys “R” Us

Toys “R” Us ร้านของเล่นยักษ์ใหญ่ในอเมริกาที่เดิมเป็นมีแต่ร้านสาขาแบบดั้งเดิม และเป็นเจ้าของเว็บไซต์ขายของเล่นออนไลน์ได้แก่ toyrus.com, Babiesrus.com, eToys.com ซึ่งปัจจุบัน toyrus.com จัดเป็นเว็บไซต์ที่มีคนเข้ามากที่สุดในหมวดสินค้าของเล่นเด็กและสินค้าของเล่นเฉพาะเจาะจง(specialty toys)

Toy R Us

อดีตซีอีโอ Jerry Storch เคยให้ความเห็นไว้ในช่วงปี 2012 ว่า ในอนาคตจะเป็นยุคของอินเตอร์เน็ทมีความสำคัญมากๆและร้านค้าดั้งเดิมจะลดความสำคัญลง และด้วยเหตุนี้ Storch จึงได้นำแนวคิดแบบ Cross Channel และพัฒนาสู่ Omni Channel Retailing โดยใช้ชื่อการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ว่า “Episode III: The Stores Strike Back”

วิธีการของ Storch คือการอาศัยความแข็งแกร่งของร้านค้าแบบดั้งเดิม ผนวกเข้ากับความสามารถในการจัดการออเดอร์ของลูกค้าและระบบโลจิสติกส์ ทำให้เกิดนโยบาย “BUY ONLINE PICK UP IN STORE ” หรือ “ ซื้อออนไลน์ รับของที่ร้านค้า ” ลูกค้าเว็บไซต์ที่สั่งซื้อสินค้าผ่านเว็บไซต์ Toysrus.com หรือ Babiesrus.com และสามารถไปรับสินค้าที่สาขาใกล้ที่สุดได้ภายในเวลาไม่ถึง 1 ชั่วโมง โดยไม่มีค่าขนส่งใดๆเพิ่ม นอกจากนี้ หากลูกค้าต้องการให้ส่งสินค้าถึงบ้าน ทางเว็บไซต์เองก็มีบริการจัดส่งแบบไม่มีค่าจัดส่งใดๆเช่นกัน ด้วยกลยุทธ์ Omni Channel Retailing ของ Toys R Us ทำให้ยอดขายบนออนไลน์ในปี 2012 สูงถึง หนึ่งพันหนึ่งร้อยล้านดอลล่าร์ และยังคงโตอย่างต่อเนื่องเป็นผู้นำในวงการค้าปลีกของเล่นออนไลน์

สำหรับในประเทศไทยนั้น ผู้เขียนเองเคยได้มีโอกาสเป็นส่วนหนึ่ง ในการเปิดช่องทางแบบ Omni Channel Retailing ในอุตสาหกรรมวัสดุก่อสร้าง เมื่อ 3-4 ปี ก่อน โดยในตอนนั้นยังไม่มีใครพูดถึงช่องทางการบริการลูกค้าแบบOmni แต่ในครั้งนั้น มีความต้องการที่จะเปิดจำหน่ายสินค้าสดุก่อสร้างให้กับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย โดยเว็บไซต์ที่ว่าคือ sherasolutions.com (เดิมใช้ชื่อเว็บไซต์ว่า mahaphant.com ) ซึ่งเป็นเว็บไซต์ของ บริษัท มหพันธ์ ไฟเบอร์ซีเมนต์ จำกัด ซึ่งเป็นผู้ผลิตผลิตภัณฑ์หลังคาห้าห่วงและไม้เฌอร่า

โดยลูกค้าสามารถสั่งซื้อสินค้าผ่านหน้าเว็บไซต์และเลือกที่จะไปรับของกับดีลเลอร์ที่ใกล้บ้าน หรือติดต่อให้ดีลเลอร์ไปส่งสินค้าให้ลูกค้าถึงบ้าน หรือ ไซท์งานก็ได้ครับ ซึ่งครั้งนั้น สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ ความร่วมมือจากดีลเลอร์ ที่ทีมงานของผมต้องทำให้ทางดีลเลอร์ ซึ่งเป็นช่องทางกระจายสินค้าหลักของบริษัทเข้าใจเป้าหมายในการทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่พอใจจากช่องทางออนไลน์ และสิ่งที่ดีลเลอร์จะได้รับ

เห็นมั้ยล่ะครับว่า Omni Channel Retailing ใช่ว่าจะใช้แต่วงการค้าปลีกอุปโภค-บริโภค แต่ยังปรับใช้กับอุตสาหกรรมอื่นๆก็ได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับการวางยุทธวิธีที่จะยึดหัวใจลูกค้าเอาไว้ และมุ่งสร้างความพอใจให้ลูกค้าเหนือความคาดหมายคือสิ่งที่สำคัญครับ

ข้อมูลอ้างอิง
1. Retail Info System News Website – RISNEWS.edgl.com (http://bit.ly/N6bZtw )
2. Wikipedia – http://en.wikipedia.org/wiki/Toys_%22R%22_Us
3. Amusingplanet.com – ( http://bit.ly/1f9xaH3 )

(บทความนี้ เป็นบทความที่ผมเขียนลงในหนังสือ e-Leader/e-Enterprise ฉบับ มี.ค. 2557 ใน คอลัมน์ประจำ “eBusiness 360 องศา” )

กฏ 80/20 สำหรับนักการตลาด อย่างง่ายๆ กับการสร้าง CRM

หนึ่งในกฏที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางในวงการบริหารธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ ก็คือ กฏที่คิดค้นขึ้นโดย นักเศรษฐศาสตร์ชาวอิตาลีผู้มีชื่อเสียงที่นามว่า “วิลเฟรโด พาเรโต” ซึ่งต้องถือว่าเป็นกฏที่ใช้กันอย่างกว้างขวางในโลกธุรกิจยุคปัจจุบัน

80-20-rule

กฏ 80/20 หรือ กฏของพาเรโตนี้เอง สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้แม้กระทั่งในชีวิตประจำวัน ของท่านผู้อ่านทั่วๆไปแต่ในบทความนี้ ขอยกตัวอย่างการนำไปประยุกต์ใช้ในมุมมองของนักการตลาดได้อย่างมีนัยยะสำคัญ ก็คือแนวคิดที่ว่า

“ยอดขาย 80% มาจากลูกค้าเพียงแค่ 20%.

หลายคนอาจจะมีคำถามมากมายจากข้อความข้างต้น แต่ถ้าหากได้มองขึ้นมาแล้ว นักการตลาดทุกท่าน อาจสงสัยว่า 80% นั้นเกิดจากความบังเอิญที่มีลูกค้ามาซื้อสินค้าของเรามากในช่วงเวลาเดียวกันหรือ แต่แท้จริงแล้ว ก็มาจากการที่ลูกค้าที่ใช้ซื้อสินค้าและบริการจากเรากลับมาซื้อซ้ำๆหลายครั้งนั่นเอง หรือ อีกแง่มุมหนึ่งอาจจะเรียกได้ว่าคือการ “Repurchase Rate” ของสินค้าและบริการที่สูงนั่นเอง

ซึ่งจากตรงนี้ นักการตลาดหลายๆท่านอาจจะนำข้อมูลที่ได้จากตรงนี้ไปสร้าง คุณค่าระยะยาวร่วมกับลูกค้ากลุ่มนี้ หรือที่เรียกว่า “Customer Lifetime value” นั่นเอง เพื่อที่จะได้พัฒนาสินค้าและบริการให้สอดคล้องกับความต้องการลูกค้าเพื่อความพึงพอใจที่สูงสุดนั่นเอง เมื่อลูกค้ายิ่งพึงพอใจกับสินค้าของเราเท่าไร โอกาสที่จะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการก็ยิ่งจะสูงขึ้นไปอีก

การจับลูกค้าในส่วน 20% นี้ ถือเป็นหนึ่งในสินทรัพย์ที่ล้ำค่าที่ทางบริษัทควรจะรักษาไว้อย่างดี เพราะสามารถทำให้เรามั่นใจได้ว่า จากลูกค้ากลุ่มนี้นั้นสามารถสร้างยอดขายให้กับธุรกิจ ได้ถึง 80% อย่างแน่นอน ดังนั้นทางนักการตลาดก็ควรที่จะสร้าง “Customer Relationship Management (CRM)”  มาใช้ในการปฏิบัติอย่างดี ซึ่งทางนักการตลาดสามารถสร้างได้ผ่านกิจกรรมการตลาดต่างๆ  รวมถึง ช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้า เช่นกัน

ซึ่งทางกฏ 80/20 ที่ได้กล่าวไว้ในข้างต้นนั้น สามารถทำให้ทางนักการตลาดหรือผู้ประกอบการทางธุรกิจนั้น  ได้ตระหนักถึงลูกค้าที่มีผลต่อผลประกอบการในธุรกิจอย่างแท้จริง จะทำให้สามารถใช้ทรัพยากรทางธุรกิจที่มีอยู่อย่างจำกัด ในการรักษาลูกค้าอย่างเหมาะสม อีกทั้งยังลดต้นทุนค่าใช้จ่ายในการบริการรักษาลูกค้าของบริษัทได้อีกด้วย

ในปัจจุบันจะเห็นได้ว่ามีร้านค้าต่างๆมีการใช้วิธีอย่างนี้มากขึ้นเรื่อยๆแล้ว ซึ่งล่าสุดในบ้านเรา ทาง Chain ร้านกาแฟชื่อดังระดับโลกอย่าง “Starbucks” ก็ได้เริ่มที่จะประยุกต์ทฤษฎีข้างต้นมากขึ้นแล้ว โดยการที่ กำหนดมูลค่าขั้นต่ำในการซื้อต่อปีของบัตร Starbucks Card สำหรับคนที่ใช้จ่ายถึงยอดจำนวนตามที่กำหนด ก็จะได้รับสิทธิพิเศษมากกว่า เจ้าของบัตร Starbucks Card ทั่วไปที่เป็นขาจร ซึ่งเป็นหลักการเดียวกับที่ทางธุรกิจสายการบินได้เริ่มใช้มานานแล้ว ซึ่งก็คือ ระบบสะสมไมล์การบิน เพื่อสิทธิพิเศษในการบริการนั่นเอง เช่น สามารถเพิ่มจำนวนน้ำหนักของกระเป๋าได้ หรือ สิทธิในการใช้ Lounge เหมือน Royal Orchid Plus ของการบินไทย นั่นเอง

 

ขอบคุณเนื้อหาอ้างอิงจาก หนังสือ กลยุทธ์การตลาดลองเทล (Long Tail Marketing) ครับ

Omni Channel Retailing อนาคตค้าปลีก ตอนที่ 1

ยามเช้าก่อนเริ่มงาน เกวลิน เกิดต้องใจกับ หมวกใบเก๋ ของร้านชื่อดังแห่งหนึ่ง เธอตัดสินใจสั่งซื้อหมวก จากMobile App ของร้านนี้บน Tablet ของเธอ เพราะความสะดวกของช่องทางในการรับสินค้าของร้าน ทำให้ เกวลิน ตัดสินใจรับสินค้าที่ร้านสาขาใกล้ออฟฟิศของเธอเพื่อจะได้ส่วนลดอีก 10% ในตอนเย็น

และแน่นอน ตกเย็น เธอไม่พลาดไปรับหมวกใบเก๋ที่สั่งไว้และคิดว่าคงประหยัดเงินได้อีกหลายตังค์ แต่ด้วยจริตของผู้หญิงที่รักการแต่งตัวยิ่งชีวิต แฟชั่นของซีซั่นที่กำลังจะมาแต่ยังไม่มีใน Mobile App ปรากฏอยู่บน “Simulated Fashion Board” ที่เธอสามารถปัดเพื่อลองเปลี่ยนชุดในสไตล์ต่างๆตามที่มีให้ในซีซั่นหน้า เธอจึงตัดสินใจจองชุดที่ยังไม่ได้วางขายพร้อมจ่ายเงินล่วงหน้าเพื่อให้ได้ชุดในซีซั่นใหม่ที่ทำมาจำนวนจำกัด พร้อมทั้งของภาพที่ชุดที่เธอลองและสั่งจองเพื่อแชร์ไปบน Social Network ชื่อดังต่างๆที่เธอเป็นสมาชิกอยู่พร้อมใส่ Hashtag #brandnewseason เพื่อเธอจะได้รับส่วนลดครั้งต่อไป

Virtual Shopping and Omni Channel Retailing

(ภาพ: youtube – cisco – the future of shopping)

ที่ผู้เขียนเล่ามาข้างต้น คงพอทำให้ท่านเห็นโฉมหน้าของการชอปปิ้งที่ไม่ได้จำกัดที่หน้าจอบน มือถือ แทปเล็ต หรือที่ร้านค้า อีกต่อไป ค้าปลีกในอนาคตอันใกล้ จะเริ่มนำเทคโนโลยีที่ทำให้ใกล้ตัวมนุษย์มากขึ้น มาประสานกัน ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกตัดสินใจ เลือกซื้อ สินค้าและบริการที่ไหนก็ได้ พร้อมทั้งสร้างประสบการณ์ที่เยี่ยมยอดขึ้นในการชอปปิ้งของลูกค้า และทำให้สะดวกขึ้น เร็วขึ้น ด้วยการนำแนวคิด Omni Channel Retailing มาใช้

อะไรคือ Omni Channel Retailing

ปัจจุบัน ช่องทางที่ลูกค้าจะเข้าถึงร้านค้าได้หลากหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็น ร้านหรือสาขาจริง(Physical Store หรือ Brick & Mortar) ร้านค้าออนไลน์(Online Store หรือ Click & Mortar)บนคอมพิวเตอร์ คอลเซ็นเตอร์ ร้านค้าบนเว็บในอุปกรณ์มือถือ หรือ แม้แต่ Social Media แต่ละช่องทางก็ให้ประสบการณ์ในการชอปปิ้งต่างกัน
บนโลกออนไลน์มีสินค้าให้เลือกได้มากมาย สามารถเปรียบเทียบราคา สามารถขอความเห็นเพื่อผ่าน Social Media และได้คำตอบที่รวดเร็ว ลูกค้าสามารถสั่งซื้อและรอรับสินค้าที่บ้าน ที่ทำงานแล้วแต่ต้องการและผู้ขายสามารถส่งถึง แต่ขาดซึ่งการเห็นสินค้าจริงๆ ในขณะที่ร้านค้าจริง มีสินค้าให้เลือกอาจจะมากมายแต่ยากแก่การเปรียบเทียบราคาได้อย่างรวดเร็วเหมือนบนออนไลน์ แต่สิ่งที่ลูกค้าจะได้รับคือการได้รับสินค้าทันที ได้จับ ได้ลองสินค้าจริง ซึ่งเป็นปัจจัยทำให้ตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้น

แต่สิ่งที่ผู้เขียนในฐานะที่ปรึกษาด้านeCommerce ให้ลูกค้าหลายๆราย พบว่า การจัดการช่องทางเหล่านั้นมีหน่วยงานแยกอิสระต่อกัน และนำมาซึ่งประสบการณ์ในการชอปปิ้งของลูกค้าต่างกันทั้งๆที่เป็นสินค้าที่มาจากองค์กรเดียวกัน

ลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าจากร้านจริง ได้รับบริการที่ดี แต่เมื่อลองสั่งผ่านออนไลน์ อาจจะได้รับบริการที่มีคุณภาพหย่อนกว่าร้านจริง หรือ บางรายเคยเห็นสินค้าในร้านออนไลน์ของแบรนด์หนึ่ง แต่เมื่อที่ร้านกลับไม่มีสินค้าที่พบเจอในร้านออนไลน์ หรือ อาจได้รับข้อมูลที่ไม่ครบ ไม่ถูกต้องจาก พนักงานขาย

สิ่งเหล่านี้ล้วนมาจาก การแยกส่วนการจัดการช่องทางจำหน่ายขององค์กร ออนไลน์ก็มีหน่วยงานของตนเอง ร้านจริงก็มีส่วนบริหารงานของตนเอง คอลเซ็นเตอร์สำหรับรับคำสั่งซื้อก็มีหน่วยงานบริการของตนเอง และนำไปสู่การส่งประสบการณ์ไปยังลูกค้าที่แตกต่างกัน ซึ่งในสายตาของลูกค้ารับรู้ว่าร้านค้าแห่งนั้นๆมีช่องทางในการเข้าถึงได้หลายจุดและแต่ละจุดหรือ Touchpoint ที่จะได้รับประสบการณ์ที่ต่างกัน ที่ผู้เขียนกำลังพูดถึงอยู่นี้ คือแนวคิด Cross Channel Retailing ซึ่งหลายๆองค์กร หลายๆร้าน กำลังใช้แนวทางนี้อยู่ แต่ก็ต้องประสบปัญหาในเรื่องประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับจากช่องทางการจำหน่ายที่ต่างกันและอาจนำไปสู่การเปลี่ยนแบรนด์ของลูกค้าก็เป็นได้

omni channel model evolution

omni channel model evolution

เพื่อเป็นการกลบข้อด้อยของทั้งช่องทางอันหลากหลายที่กล่าวมาข้างต้น Bill Davis ผู้ก่อตั้ง MB&G Consulting ( http://www.mbandgconsulting.com/ ) บริษัทที่ให้คำปรึกษาด้านค้าปลีกสมัยใหม่ได้เสนอแนวคิดเรื่อง Omni Channel Retailing

Omni Channel Retailing ไม่เพียงเป็นการปรับปรุงช่องทาง Cross Channel แต่เป็นการบูรณาการ ร้านจริงเข้ากับร้านออนไลน์ให้เป็นเนื้อเดียวกันโดยอาศัยเทคโนโลยีดิจิตอล เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สุดยอดในทุกๆช่องทางของร้านหรือองค์กร

ตัวอย่างเช่น ในอนาคต ลูกค้า 1 คนไม่ว่าจะดูสินค้าออนไลน์จากเว็บของร้านค้าแห่งหนึ่ง แต่ยังไม่ตัดสินใจซื้อ ข้อมูลการดูสินค้าของลูกค้าจะถูกเก็บไว้และนำไปใช้ในหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับ omni-channel ไม่ว่าจะเป็น คอลเซนเตอร์ หน้าร้าน ฯลฯ วันใดวันนึง เมื่อลูกค้าเข้าไปที่ร้านจริง ข้อมูลการของลูกค้าจะดึงขึ้นมาเพื่อให้พนักงานขายได้บริการลูกค้าได้ถูกต้องและดียิ่งขึ้น

และแน่นอนว่า การที่จะทำให้ Omni Channel Retail เกิดขึ้นได้นั้นต้องอาศัย เทคโนโลยีที่เยี่ยมยอดและการจัดการฐานและวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่(Big Data Management) รวมทั้งต้องปรับวิธีการจัดการองค์กรแบบใหม่ มีการจัดการ Logistics ที่รองรับความต้องการสินค้าอันรวดเร็วของลูกค้า ปรับช่องทางการประสานงานระหว่างช่องทาง(Channel ) ที่มีอยู่ให้ทำงานเป็นเนื้อเดียว ทั้งนี้ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เยี่ยมยอดในการชอปปิ้งของลูกค้าในยุคดิจิตัลที่พร้อมจะชอปปิ้งมากกว่าแค่บนหน้าจอ

ในฉบับหน้า ผู้เขียนจะมาเปรียบเทียบถึงข้อดี ข้อเสียของ Cross Channel ที่มีอยู่ในปัจจุบัน และ Omni Channel และกรณี ศึกษาน่าสนใจของต่างประเทศเพื่อเป็นแนวทางสำหรับค้าปลีกที่สนใจปรับตัวเองไปสู่ Omni Channel

ข้อมูลอ้างอิง
1. Wikipedia : http://en.wikipedia.org/wiki/Omni-channel_Retailing
2. Brickmeetclick.com : http://www.brickmeetsclick.com/defining-omnichannel-retail
3. The Sealeys for Digital professional : http://www.thesealeys.co.uk/

(บทความนี้ เป็นบทความที่ผมเขียนลงในหนังสือ e-Leader/e-Enterprise ฉบับ ก.พ. 2557 ใน คอลัมน์ประจำ “eBusiness 360 องศา” )