E-Commerce Social Media Marketing Tracking & Measurement

กฏ 80/20 สำหรับนักการตลาด อย่างง่ายๆ กับการสร้าง CRM

หนึ่งในกฏที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางในวงการบริหารธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ ก็คือ กฏที่คิดค้นขึ้นโดย นักเศรษฐศาสตร์ชาวอิตาลีผู้มีชื่อเสียงที่นามว่า “วิลเฟรโด พาเรโต” ซึ่งต้องถือว่าเป็นกฏที่ใช้กันอย่างกว้างขวางในโลกธุรกิจยุคปัจจุบัน

80-20-rule

กฏ 80/20 หรือ กฏของพาเรโตนี้เอง สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้แม้กระทั่งในชีวิตประจำวัน ของท่านผู้อ่านทั่วๆไปแต่ในบทความนี้ ขอยกตัวอย่างการนำไปประยุกต์ใช้ในมุมมองของนักการตลาดได้อย่างมีนัยยะสำคัญ ก็คือแนวคิดที่ว่า

“ยอดขาย 80% มาจากลูกค้าเพียงแค่ 20%.

หลายคนอาจจะมีคำถามมากมายจากข้อความข้างต้น แต่ถ้าหากได้มองขึ้นมาแล้ว นักการตลาดทุกท่าน อาจสงสัยว่า 80% นั้นเกิดจากความบังเอิญที่มีลูกค้ามาซื้อสินค้าของเรามากในช่วงเวลาเดียวกันหรือ แต่แท้จริงแล้ว ก็มาจากการที่ลูกค้าที่ใช้ซื้อสินค้าและบริการจากเรากลับมาซื้อซ้ำๆหลายครั้งนั่นเอง หรือ อีกแง่มุมหนึ่งอาจจะเรียกได้ว่าคือการ “Repurchase Rate” ของสินค้าและบริการที่สูงนั่นเอง

ซึ่งจากตรงนี้ นักการตลาดหลายๆท่านอาจจะนำข้อมูลที่ได้จากตรงนี้ไปสร้าง คุณค่าระยะยาวร่วมกับลูกค้ากลุ่มนี้ หรือที่เรียกว่า “Customer Lifetime value” นั่นเอง เพื่อที่จะได้พัฒนาสินค้าและบริการให้สอดคล้องกับความต้องการลูกค้าเพื่อความพึงพอใจที่สูงสุดนั่นเอง เมื่อลูกค้ายิ่งพึงพอใจกับสินค้าของเราเท่าไร โอกาสที่จะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการก็ยิ่งจะสูงขึ้นไปอีก

การจับลูกค้าในส่วน 20% นี้ ถือเป็นหนึ่งในสินทรัพย์ที่ล้ำค่าที่ทางบริษัทควรจะรักษาไว้อย่างดี เพราะสามารถทำให้เรามั่นใจได้ว่า จากลูกค้ากลุ่มนี้นั้นสามารถสร้างยอดขายให้กับธุรกิจ ได้ถึง 80% อย่างแน่นอน ดังนั้นทางนักการตลาดก็ควรที่จะสร้าง “Customer Relationship Management (CRM)”  มาใช้ในการปฏิบัติอย่างดี ซึ่งทางนักการตลาดสามารถสร้างได้ผ่านกิจกรรมการตลาดต่างๆ  รวมถึง ช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้า เช่นกัน

ซึ่งทางกฏ 80/20 ที่ได้กล่าวไว้ในข้างต้นนั้น สามารถทำให้ทางนักการตลาดหรือผู้ประกอบการทางธุรกิจนั้น  ได้ตระหนักถึงลูกค้าที่มีผลต่อผลประกอบการในธุรกิจอย่างแท้จริง จะทำให้สามารถใช้ทรัพยากรทางธุรกิจที่มีอยู่อย่างจำกัด ในการรักษาลูกค้าอย่างเหมาะสม อีกทั้งยังลดต้นทุนค่าใช้จ่ายในการบริการรักษาลูกค้าของบริษัทได้อีกด้วย

ในปัจจุบันจะเห็นได้ว่ามีร้านค้าต่างๆมีการใช้วิธีอย่างนี้มากขึ้นเรื่อยๆแล้ว ซึ่งล่าสุดในบ้านเรา ทาง Chain ร้านกาแฟชื่อดังระดับโลกอย่าง “Starbucks” ก็ได้เริ่มที่จะประยุกต์ทฤษฎีข้างต้นมากขึ้นแล้ว โดยการที่ กำหนดมูลค่าขั้นต่ำในการซื้อต่อปีของบัตร Starbucks Card สำหรับคนที่ใช้จ่ายถึงยอดจำนวนตามที่กำหนด ก็จะได้รับสิทธิพิเศษมากกว่า เจ้าของบัตร Starbucks Card ทั่วไปที่เป็นขาจร ซึ่งเป็นหลักการเดียวกับที่ทางธุรกิจสายการบินได้เริ่มใช้มานานแล้ว ซึ่งก็คือ ระบบสะสมไมล์การบิน เพื่อสิทธิพิเศษในการบริการนั่นเอง เช่น สามารถเพิ่มจำนวนน้ำหนักของกระเป๋าได้ หรือ สิทธิในการใช้ Lounge เหมือน Royal Orchid Plus ของการบินไทย นั่นเอง

 

ขอบคุณเนื้อหาอ้างอิงจาก หนังสือ กลยุทธ์การตลาดลองเทล (Long Tail Marketing) ครับ

%d bloggers like this: